Quando le persone nel marketing parlano di CRM, in genere intendono una di due cose.

La pratica del CRM (Customer relationship management), che sta per gestione delle relazioni con i clienti; o sistemi CRM, le piattaforme che consentono agli operatori di marketing di svolgere la gestione delle relazioni con i clienti.

I due sono abbastanza strettamente collegati, come se tu stessi considerando di migliorare o costruire una strategia per il CRM nella tua organizzazione, è probabile che vorrai una piattaforma che lo possa facilitare. Ma prima di entrare nei dettagli della tecnologia, poniamo una domanda più fondamentale: che cos’è la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e perché ne hai bisogno?

Cos’è il CRM?

Quando sei una piccola impresa che ha appena iniziato con una manciata di clienti, è probabile che tu non abbia bisogno di alcun aiuto per ricordare chi sono, come sono diventati clienti della tua attività e altri dettagli personali personalizzati che creare il tuo rapporto con loro.

Ma quando la tua attività inizia a crescere, diventa molto più difficile e meno pratico cercare di memorizzare tutti i dettagli individuali di ogni cliente. Ce ne sono semplicemente troppi e non puoi sempre avere un rapporto diretto e personale con ognuno, prova come potresti.

Quindi, o perdi semplicemente quei dettagli e quella sfumatura nelle tue interazioni con ciascun cliente, il che equivale a quel cliente che si sente solo un’altra entità senza volto tra tante (perché lo è) e non riceve lo stesso livello di cura e attenzione a cui era abituato quando la tua attività era più piccola, causando il deterioramento delle relazioni e l’abbandono dei clienti, oppure hai sviluppato una sorta di sistema centralizzato per la gestione di tali relazioni. Questo è CRM – gestione delle relazioni con i clienti.

Quali sono i vantaggi del CRM?

Sulla base del mio riepilogo sopra, probabilmente hai già un’idea del motivo per cui il CRM sarebbe vantaggioso per la tua attività: ti aiuta a mantenere relazioni più personali e individualizzate con i tuoi clienti, per tenere traccia di dettagli importanti come le interazioni passate, ordini passati, la loro spesa e / o il budget, e in generale ti consente di tenerti aggiornato su chi serve la tua attività, come e perché.

Avrai spesso sentito leader aziendali parlare di essere “incentrato sul cliente” o “cliente al primo posto“, ma non è possibile farlo se non riesci nemmeno a tenere traccia di chi sono i tuoi clienti.

Interagire con i clienti è anche molto più complesso e frammentato nell’era digitale del Web 2.0 di quanto avrebbe potuto essere una volta. Le conversazioni possono avvenire attraverso i social media, chat dal vivo, telefono, e-mail e altro – e senza un luogo centrale per memorizzare i dettagli di tutte quelle interazioni, i thread possono essere rapidamente persi, le conversazioni non vengono seguite e i problemi rimangono irrisolti in quanto potrebbe non essere documentato chi avrebbe dovuto dare seguito a cosa, quale fosse l’ultima azione intrapresa e quale fosse il piano per il passaggio successivo.

Idealmente, la tua piattaforma per la gestione di tutte queste informazioni dovrebbe essere accessibile ai membri di diversi team – servizio clienti, vendite e marketing – in modo che ognuno di loro possa accedere, accedere alle informazioni, registrare i dettagli e passare senza problemi dall’uno all’altro.

È qui che entrano in gioco i sistemi CRM. Certo, puoi utilizzare un foglio di calcolo o anche un documento Word per tenere traccia dei dettagli sui tuoi clienti se ami davvero la frustrazione, ma è probabile che questo tipo di documento diventi rapidamente denso e confuso, soprattutto se più persone accedono per registrare le informazioni. Inoltre mancheranno molte delle funzionalità offerte da un buon sistema CRM che rendono la pratica della gestione delle relazioni con i clienti molto più agevole e semplice.

Vantaggi di un sistema CRM

Le funzionalità offerte dal tuo sistema CRM dipenderanno in una certa misura dalla piattaforma che scegli, ma ecco alcune cose generali che un buon sistema CRM ti consente in genere di fare:

• Tieni traccia dei risultati di marketing e di vendita, in modo da poter registrare esattamente dove e come hai portato a una vendita, il valore di ogni lead o cliente, quanto hai speso per un canale specifico (e qual è stato il ritorno) e altro pertinente dettagli. I sistemi CRM possono essere utili per aiutare i team di vendita a comprendere meglio le proprie pipeline e anche migliorare le previsioni per i team di marketing consentendo loro di ottenere una panoramica più ampia della pipeline e del processo di vendita.
• Memorizza una panoramica di ogni tipo di interazione con un cliente, dalle interazioni con il servizio clienti ai follow-up post-vendita, così come le preferenze come se un cliente abbia scelto di ricevere aggiornamenti settimanali via email. Ciò consente a tutte le informazioni importanti di essere facilmente tracciate, gestite e aggiornate, nonché di accedere a tutti i team interessati.
• Organizza e invia a un’e-mail o una mailing list personalizzata per una particolare campagna di marketing o vendita. Questo può essere un processo che richiede molto tempo senza un sistema CRM dedicato, ma i sistemi CRM ti consentono di organizzare e creare elenchi dedicati con uno sforzo minimo.
• Migliora la sinergia tra i team di marketing e di vendita consentendo loro di condividere dettagli e interazioni con ciascun cliente, consentendo a uno di riprendere senza problemi da dove si era interrotto l’altro e accedere a tutte le informazioni di base pertinenti. I sistemi CRM migliorano anche la comunicazione generale all’interno di un’organizzazione semplificando il processo di registrazione delle informazioni sui clienti e lasciano ai colleghi più tempo da dedicare al marketing e alla vendita effettivi in cui eccellono.
• Automatizza varie attività che richiedono tempo come la gestione dei contatti, la gestione dei lead, i rapporti (un’altra cosa molto noiosa da fare manualmente) e l’integrazione con altri sistemi che potresti utilizzare per gestire i processi aziendali, come i sistemi di posta elettronica, i calendari o gli strumenti di pianificazione, gli strumenti di gestione dei progetti, ecc. Non tutti i sistemi CRM devono includere l’automazione, ma sempre più di loro lo fanno come standard e può far risparmiare molto tempo su varie attività se il tuo CRM offre l’automazione.

Altra terminologia CRM pertinente

Ecco alcuni altri termini che potresti incontrare leggendo su CRM e trovare utile avere definizioni di:

eCRM: eCRM sta per Electronic Customer Relationship Management ed è stato coniato per riferirsi al CRM nel contesto di canali basati su Internet come e-mail, siti Web e chat online. Ora che l’interazione digitale con i tuoi clienti è meno l’eccezione e più la regola, le persone generalmente usano semplicemente il CRM per fare riferimento alla gestione delle relazioni con i clienti online, ma questo termine potrebbe occasionalmente apparire o essere usato per distinguere il CRM online dai metodi offline.

Social CRM: simile all’eCRM, il termine social CRM è stato coniato quando l’interazione con i clienti tramite i social media era meno standard e le persone stavano appena iniziando a costruire strategie e cercare piattaforme che includessero i canali social nella gestione delle relazioni con i clienti. Negli anni ’20, il social CRM è più normalizzato e la maggior parte dei sistemi CRM si integrerà con i social media per impostazione predefinita, ma se incontri il termine, questo è ciò a cui si riferisce.

CRM basato su cloud o in locale: un sistema CRM basato su cloud si riferisce a una piattaforma che archivia i propri dati su un server remoto (“nel cloud”) anziché su un server appartenente alla società che lo utilizza. Una società di terze parti manterrà l’archiviazione, gestirà l’installazione e gli aggiornamenti del software e fornirà backup, manutenzione dell’hardware e sicurezza.

Un CRM in sede, al contrario, è ospitato sul server e sui locali dell’azienda, richiedendo loro di acquistare e mantenere tutto l’hardware, il software e le licenze associati. Abbiamo approfondito maggiormente i vantaggi di un CRM basato su cloud rispetto a un CRM in sede nella nostra parte.

Che dire delle DMP (piattaforme di gestione dei dati) o CDP (piattaforme dei dati dei clienti)?

I sistemi CRM non sono l’unica piattaforma là fuori dedicata al monitoraggio dei dati dei clienti, e potresti chiederti se una piattaforma alternativa come una DMP (piattaforma di gestione dei dati) o CDP (piattaforma di dati dei clienti) potrebbe soddisfare meglio le tue esigenze, o anche solo cosa le differenze principali sono tra questi strumenti quando si tratta di gestire il rapporto con i tuoi clienti.

Jordie van Rijn ha scritto un articolo su questo argomento per Econsultancy che contiene alcuni grandi dettagli su come un CDP differisce da un DMP o da un CRM, e consiglio di leggerlo per una spiegazione più completa. Ma in sostanza, una DMP archivia e gestisce i dati sul pubblico ai fini del targeting degli annunci, ed è quindi più focalizzata sui segmenti di pubblico che sui singoli clienti. Solitamente acquisiscono e archiviano solo dati di terze parti e non possono memorizzare informazioni di identificazione personale (PII), rendendoli utili per il targeting ma non intercambiabili con un CRM.

I CDP, d’altra parte, sono progettati per elaborare e connettere volumi di dati molto più grandi rispetto a un CRM. Come scrive Jordie van Rijn, “I sistemi CRM sono costruiti per interagire con i clienti, questo è sulla base dei dati storici e generali dei clienti per creare un profilo cliente persistente. Non sono costruiti per importare enormi volumi di dati da altre fonti.

“Un CDP è in grado di connettere tutti i tipi e le fonti di dati dei clienti, interni o esterni, strutturati o non strutturati, batch o streaming. Ciò ti consente di formare una visione molto più completa e di comprendere meglio i tuoi clienti e di agire in base a ciò anche in tempo reale “.

In particolare, un CDP può importare e connettere i dati che provengono da un CRM, quindi le due piattaforme possono lavorare insieme se hai un CRM e stai considerando i meriti di un CDP, o se stai ricercando l’idoneità sia di un CRM che di un CDP.