Questo strumento può fornire informazioni su come gli acquirenti interagiscono con i tuoi prodotti e perché esistono alcuni problemi nell’esperienza del cliente.
In questo articolo, discuteremo come costruire la tua mappa, che ti consentirà di apportare miglioramenti significativi a molte aree della tua azienda e, soprattutto, sulla soddisfazione del cliente.
Cos’è una Journey Map del cliente?
Una Journey Map del cliente è una rappresentazione visiva di come i clienti interagiscono con la tua azienda. La mappatura può assumere la forma di infografica, varie illustrazioni e diagrammi, essenzialmente qualunque espressione visiva che aiuta l’azienda e i suoi dipendenti a comprendere meglio l’esperienza del cliente sia con il marchio che con i prodotti.
A volte, il comportamento del cliente può sembrare confuso, lasciando molte aziende in contrasto su come migliorare l’esperienza del cliente. La creazione di una mappa del percorso del cliente può aiutarti a risolvere la condotta sconcertante dell’acquirente.
Ad esempio, potresti voler capire perché un cliente prova molti capi di abbigliamento e poi non ne acquista nessuno. Puoi anche studiare perché gli acquirenti online riempiono i loro carrelli solo per chiudere il browser senza completare una vendita.
Come creare una Journey Map del cliente
Ecco alcuni passaggi chiave per la creazione di una Journey Map del cliente:
- Indica chiaramente i tuoi obiettivi
- Profila la tua persona cliente
- Effettuare ricerche
- Identificare i punti di contatto dei clienti
- Scopri tu stesso la mappa del percorso del cliente
- Apporta modifiche e risolvi
1. Indica chiaramente i tuoi obiettivi
Assicurati di impostare alcuni obiettivi durante la progettazione della mappa del percorso del cliente. Chiediti cosa speri di ottenere. È possibile che tu stia creando una mappa per migliorare l’esperienza online del cliente, nel qual caso il focus dovrebbe essere posto su SEO o app mobili. È anche importante tenere presente chi è la mappa del percorso del cliente. Chi utilizzerà la mappa e ne estrarrà informazioni?
Se la mappa è per un gruppo di dirigenti o parti interessate, potresti voler essere selettivo su quali dati includere e sul modo migliore per illustrare il percorso del cliente per loro. Tieni a mente le aree dell’azienda su cui i dirigenti hanno più controllo.
È possibile che siano interessati a vedere un aggiornamento delle metriche delle prestazioni su come i clienti interagiscono con punti di contatto specifici. L’identificazione degli obiettivi chiave nelle fasi iniziali della mappa del percorso del cliente contribuirà a semplificare il processo e fornire risultati più chiari.
2. Profila il tuo personaggio cliente
Ora che hai individuato chi utilizzerà la mappa, è importante identificare su chi si basa la mappa del percorso del cliente. Prendi in considerazione l’idea di adattare la mappa al tuo personaggio più popolare, in base ai suoi obiettivi, bisogni e aspettative.
Modellare la journey map secondo un individuo fornirà alla tua azienda una visione specifica del cliente e genererà una migliore comprensione di come quel cliente interagisce con vari punti di contatto.
Crea un personaggio del cliente in base all’età e ai dati demografici del tuo cliente più abituale. È possibile che tu abbia molti tipi di clienti che interagiscono con la tua azienda, nel qual caso puoi creare più mappe di percorso del cliente.
3. Effettuare ricerche
La conduzione di ricerche garantirà che la mappa del percorso del cliente non si basi solo su dati interni, ipotetici o raccolti attraverso i membri dello staff. Ottenere feedback da clienti reali che sono veramente interessati alla tua azienda ti aiuterà a modellare i tuoi clienti e creare una mappa del percorso dei clienti più realistica.
Prendi in considerazione la possibilità di effettuare ricerche aneddotiche per telefono o di persona, in cui i dati vengono raccolti ascoltando storie o esperienze dei singoli clienti, nonché feedback personali.
Anche i questionari e i test degli utenti sono un ottimo modo per ottenere informazioni preziose e autentiche. Puoi anche esaminare la ricerca esistente e determinarne l’usabilità all’interno della tua mappa.
L’analisi dei siti Web è anche un utile strumento di ricerca che fornisce informazioni su come i clienti interagiscono con il tuo sito Web.
Tale risorsa può offrire informazioni su dove si trovano i tuoi clienti, per quanto tempo si fermano su una pagina, il numero di clic eseguiti e su cosa viene cliccato. L’analisi dei siti Web può indicare se un cliente è confuso durante la sua esperienza online.
I social media possono essere utilizzati come un ottimo strumento di ricerca per vedere se i tuoi clienti sono generalmente soddisfatti della tua azienda. I clienti taggano la tua azienda in storie e foto positive? Cosa si dice dei tuoi prodotti?
4. Identificare i punti di contatto del cliente
Il termine touchpoint si riferisce a tutte le aree di contatto che i clienti hanno con il tuo marchio. I touchpoint sono una forma di contatto con il cliente che può assumere la forma di fare clic sul tuo annuncio, chiamare il servizio clienti e fare acquisti nel tuo negozio online, tra molti altri.
La mappa del percorso del cliente dovrebbe mostrare chiaramente tutti i punti di contatto che gli acquirenti attuali stanno utilizzando dall’inizio della loro esperienza fino alla fine, nonché i punti di contatto che ritieni debbano essere utilizzati. Illustrando i punti di contatto della tua azienda, sarai in grado di individuare i problemi e fornire una migliore esperienza del cliente.
5. Scopri tu stesso la journey map del cliente
Facendo tu stesso il percorso del cliente, sarai in grado di comprendere l’esperienza dell’acquirente dal suo punto di vista. Questo esercizio fornirà soluzioni per il ripetersi dei problemi dei clienti e fornirà indicazioni su come apportare miglioramenti.
Segui i punti di contatto creati per ciascuna delle tue persone e prendi nota dei punti deboli o delle aree del viaggio che causano sfide, come la frustrazione generale, un acquisto online incompleto o l’impossibilità di navigare in modo ottimale nel tuo sito web.
Prova la mappa del viaggio per vedere se ci sono lacune nelle fasi che portano a un’esperienza potenzialmente riuscita. Questo potrebbe significare fare un viaggio attraverso i social media o una ricerca su Google.
Forse non sei riuscito a includere passaggi aggiuntivi in alcune fasi dell’esperienza del cliente, come la fase di ricerca o post acquisto.
6. Apportare modifiche e risolvere
Il passaggio finale nella creazione di un’efficace mappa del percorso del cliente consiste nell’utilizzare tutti i dati raccolti e apportare le modifiche necessarie. Ciò potrebbe significare affrontare i punti critici che hai notato negli esercizi di feedback dei clienti o semplicemente aggiungere un altro passaggio a una delle tue mappe di viaggio personali.
Le modifiche possono assumere la forma di includere immagini migliori e più dettagliate dei tuoi prodotti online per assumere personale più gentile e più disponibile nel tuo servizio clienti.
Una mappa del percorso del cliente riguarda miglioramenti mirati e attuabili dell’esperienza del cliente, sulla base di informazioni concrete raccolte dai clienti stessi. Le modifiche vengono apportate pensando al cliente, anziché alle idee basate su motivi ipotetici. I risultati si riflettono immediatamente nell’esperienza dell’acquirente.
È possibile apportare modifiche alla mappa del percorso del cliente con la frequenza ritenuta necessaria. La tua azienda è in continua evoluzione, così come i tuoi clienti, motivo per cui è importante rivisitare la mappa del viaggio.
Nuovi prodotti o una nuova trasformazione del marchio sono ottimi motivi per testare nuovamente le mappe dei percorsi dei clienti.
Tipi di journey map:
Esistono diversi tipi di mappe dei percorsi dei clienti che possono essere utilizzate in base alle varie esigenze di un’azienda:
- Mappa dell’esperienza utente: questo tipo di mappa viene utilizzato al meglio da aziende con una presenza online di grandi dimensioni e i cui clienti si affidano all’uso di siti Web e applicazioni online.
- Mappa del viaggio dell’automazione delle vendite: questa mappa è orientata ai team di vendita e marketing che utilizzano l’email marketing e i social media per comprendere gli attuali clienti dell’azienda e ottimizzare le strategie di vendita.
- Mappa del percorso dell’esperienza del cliente: questo tipo di mappa è il più comune e tiene traccia dell’intera esperienza del cliente dalla fase di sensibilizzazione alle vendite e al feedback.
- Mappa del viaggio dello stato futuro: questa mappa viene utilizzata dalle aziende che desiderano aggiornare le tattiche di vendita, creare nuove esperienze per i propri clienti e comprendere come un cliente potrebbe comportarsi in determinati punti del viaggio in futuro.
Esempio di journey map del cliente
Ecco un esempio di journey map del cliente:
Obiettivo: capire perché i clienti non stanno completando i loro acquisti sul sito Web dell’azienda. Questa mappa è orientata al dipartimento marketing e web.
Persona del cliente: Elizabeth ha poco più di quarant’anni e vive in un quartiere dell’alta borghesia di Seattle con suo marito e due figli. Lavora da casa come graphic designer e non ha tempo di acquistare mobili per la casa in un negozio fisico, ma si affida invece allo shopping online. La famiglia gode di un reddito confortevole.
Dati: Elizabeth visita il sito Web dell’azienda una volta alla settimana per sfogliare oggetti di arredamento per la casa e mobili unici. Di solito ha una media di 15 articoli nella sua lista dei desideri, ma non riesce mai a trasferirli nel carrello. Ha un gusto molto specifico e non vuole affrontare nessun problema relativo alla spedizione e alla politica di restituzione se sceglie l’articolo sbagliato. La ricerca mostra che il cliente medio, come Elizabeth, fa spesso clic sulle foto di ciascun articolo e si sofferma su di esse per un minuto.
Touchpoint: Elizabeth ha chiamato il servizio clienti in passato per porre domande sul tipo di tessuto utilizzato per realizzare i mobili e per informarsi sui dettagli di alcuni elementi, come il colore esatto.
Esperienza personale sulla mappa del percorso del cliente: non ci sono abbastanza foto degli articoli o gli articoli sono scarsamente illuminati, causando incertezza in me stesso come acquirente e incapacità di immaginare come sarebbe il prodotto nella mia casa.
Le immagini non si espandono in una dimensione adeguatamente grande, lasciandomi confuso per quanto riguarda i dettagli visivi di ogni elemento. Il risultato è che ho inserito gli articoli nella mia lista dei desideri, ma non ho abbastanza fiducia nell’oggetto per completare l’acquisto.
Modifiche e risoluzioni: assumi un fotografo professionista per scattare nuovamente le foto degli articoli che desideriamo vendere sul nostro sito web. Idealmente, il fotografo dovrebbe avere esperienza nella fotografia di mobili e nel software di fotoritocco. Inoltre, offre nuove indicazioni per lo sviluppatore web al fine di garantire che venga data priorità alla qualità dell’immagine e all’accessibilità.
