Con il boom dell’e-commerce, stiamo osservando cambiamenti nelle pratiche e un’esigenza cruciale di complementarità tra i negozi fisici e il mondo virtuale dell’e-commerce e della tecnologia digitale.

Questo è ciò che viene definito “phygital”, un connubio di “fisico” e “digitale”.

I consumatori devono recarsi nei negozi per vedere fisicamente i prodotti. Questo è ciò che si osserva in alcuni mercati, come il mercato automobilistico.

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La fine dei negozi tradizionali?

Sebbene l’e-commerce sia in rapida crescita, rappresenta il 10,2% delle vendite al dettaglio totali a livello mondiale. Sebbene questa percentuale sia in aumento, i negozi fisici rimangono il metodo di acquisto preferito.

Tuttavia, il digitale offre importanti vantaggi per i negozi tradizionali, aumentando il numero di visitatori e migliorando l’esperienza del cliente in negozio con le nuove tecnologie digitali.

Uno dei migliori esempi è il feedback fornito dal direttore della NRF (National Retail Federation) negli Stati Uniti al recente NRF 2019: Retail’s Big Show. Tenuto a New York, questo spettacolo è uno dei più grandi eventi globali dedicati alla vendita al dettaglio, alle nuove tecnologie e al commercio connesso.

Il retail non è mai stato così in forma, con un anno record e una crescita del 4,5% negli USA nel 2018, e l’apertura di quasi 2000 negozi nel corso dell’anno, in particolare grazie all’integrazione della tecnologia digitale nell’in-store esperienza del cliente.

Quali sono le principali innovazioni e vantaggi dell’esperienza Phygital?

I nuovi negozi fisici virtuali riconoscono automaticamente i clienti quando entrano, utilizzando l’intelligenza artificiale e il riconoscimento facciale (che pone problemi con il GDPR, tuttavia), o l’identificazione digitale tramite l’IoT (oggetti connessi dotati di un chip che identifica i clienti) .

Questo è già il caso, ad esempio, di alcuni negozi di abbigliamento Uniqlo, in particolare in Giappone. Alla cassa, invece di scansionare i codici a barre, tutti gli articoli vengono inseriti in un cestino e riconosciuti automaticamente dai chip collegati inseriti negli indumenti. Questo evita errori, previene i furti e, soprattutto, permette di aumentare le vendite semplificando e velocizzando il processo di checkout.

Questo è anche il caso dei nuovi negozi Nespresso in Europa e negli Stati Uniti: i clienti selezionano le loro bustine di caffè e le mettono in un grande contenitore. Viene visualizzato direttamente l’importo totale da pagare, anche grazie all’utilizzo di chip connessi (o IoT).

I clienti possono pagare e partire con il loro caffè senza la necessità di un assistente alla cassa. I dipendenti sono lì solo per offrire consigli sulla scelta migliore, che migliora l’esperienza del cliente.

Nei negozi del futuro, come quelli presentati a NRF 2019, saranno presto presenti smart camera in grado di riconoscere gli articoli a cui i clienti si fermano davanti (per poter offrire loro pubblicità rilevanti). Identificheranno quali prodotti sono collocati in cesti o carrelli (senza la necessità di un chip o di un carrello collegato). Ciò consentirà ai clienti di tenere traccia dell’importo da pagare mentre fanno acquisti ed evitare la necessità di fare la coda quando escono.Meglio ancora, alcuni negozi stanno portando l’esperienza ulteriormente consentendo ai clienti di andarsene e ricevere automaticamente un addebito per i loro acquisti senza dover effettuare un checkout. Questa impresa tecnologica è resa possibile dall’utilizzo dell’intelligenza artificiale (AI) per riconoscere i clienti quando entrano ed escono dal negozio phygital.La customer experience è migliorata dalla realtà aumentata in questi negozi di nuova generazione. Immagina i clienti che visitano un’agenzia immobiliare per scoprire la loro futura casa. Piuttosto che un semplice piano o disegni, la realtà aumentata consente loro di esplorare virtualmente la casa. Utilizzando un tablet e un’applicazione di realtà aumentata, possono spostarsi e vedere le varie parti della loro futura casa.Gli specchi connessi presentati al CES 2019 di Las Vegas offrono un’esperienza simile: in un negozio di moda, i clienti possono provare abiti e trucco davanti a uno specchio connesso senza doversi recare negli spogliatoi o nel beauty bar. I clienti scelgono gli abiti e i prodotti di bellezza più adatti a loro e vanno subito alla cassa.