Social Media Listening, cos’è e perché fa al caso nostro

Il social media listening può essere definito come un processo volto ad incrementare, massimizzare e ottimizzare le strategie di comunicazione, attraverso la raccolta del dati e con sondaggi per i clienti così da riuscire a capire quali sono le loro esigenze e con il tempo è diventato una tappa fondamentale all’interno delle strategie di marketing e comunicazione social.

Il social listening è anche riconosciuto come elemento fondamentale nei processi di customer service, poiché i consumatori utilizzano sempre di più i social media per richiedere assistenza ( infatti, ad oggi è molto più probabile ricevere domande, opinioni, suggerimenti e reclami su Facebook o su Twitter piuttosto che al telefono ).

Per social media listening si intende l’insieme di tutte le attività volte a rintracciare le conversazioni online attorno a particolari argomenti identificati con keyword, frasi ed eventi che ruotano intorno a un brand, a un settore di riferimento o a determinati competitor.

Ovviamente chiunque si trovi a capo di un’azienda desidera che il proprio pubblico di riferimento parli online del proprio brand e che ascolti quello che ha da offrire. Chi vuole essere ascoltato dai consumatori però, deve essere disposto ad ascoltarli a sua volta: capire le esigenze del pubblico, infatti, permette di trovare le migliori soluzioni per aiutarlo.

Inizialmente il social listening veniva utilizzato solo per evitare situazioni di crisi. Oggi questa attività si è molto evoluta e viene eseguita al fine di ottenere insight, ottimizzare le campagne marketing, migliorare la strategia, la comunicazione, i contenuti e superare la concorrenza.

Possiamo quindi affermare che per un’azienda che ha voglia di crescere e di raggiungere i propri obiettivi, oltre alla creazione delle buyer personas e alla stesura di un adeguato piano editoriale, è fondamentale incrementare l’attività con il social media listening.

Social media listening: come farlo con successo

L’attività di social media listening si distingue da quella di monitoring. Quest’ultima corrisponde al primo step della strategia social e raccoglie dati relativi alla mention, like, sentiment e condivisioni: si tratta a tutti gli effetti di una lista dati indicante l’engagement del brand. Il social listening invece comprende un comportamento diverso: è un passo successivo al monitoring e comporta l’analisi dei dati ottenuti precedentemente al fine di identificare le tipologie di contenuti utilizzati, l’evoluzione del sentiment per indagare quali temi ottengono le migliori performance.

Il social media listening, come dice il nome stesso, avviene attraverso l’ascolto dei social network, vere e proprie piazze di discussione che raccolgono domande e necessità dei consumatori. L’azienda, per eseguirlo in maniera corretta, deve attivare un processo continuo e costante di monitoraggio per scoprire cosa piace e cosa non piace al proprio pubblico di riferimento, quali sono le opinioni più diffuse in merito a un determinato oggetto o servizio, quali sono i punti di forza e quali sono i punti di debolezza che emergono dalle discussioni degli utenti. Ai dati quantitativi che si possono raccogliere attraverso gli strumenti statistici, si affiancano quindi anche dei dati qualitativi che consentono di capire in modo più approfondito qual è la percezione del brand e di ciò che offre.

Gestione delle critiche sui social

Anche se non è piacevole,  è necessario individuare e affrontare fin da subito le critiche del pubblico. Perché? Le varie piattaforme presenti sul web (facebook, twitter, forum, blog…) sono realtà che ospitano discussioni quindi è inevitabile trovare sia complimenti sia critiche. La critica però può anche essere costruttiva e, agendo con astuzia, utile ad aiutare l’azienda a capire in quali aspetti migliorare.

Qual è quindi il modo giusto di comportarsi?

A volte ascoltare significa anche rimanere in disparte e limitarsi a osservare il comportamento degli utenti online per capire come si svolgono le discussioni, come interagiscono tra di loro le persone e quali sono le loro esigenze.

Altre volte, davanti a una critica forte, la cosa migliore è controllare la situazione, verificare con attenzione di cosa sta parlando il cliente e decidere come intervenire. Se è fondata, un comportamento intelligente è scusarsi, ringraziare per la recensione o segnalazione e rassicurare che il feedback sarà sicuramente motivo di miglioria. Agire al meglio in queste situazioni inizialmente turbolente fa sì che un momento di crisi diventi un’opportunità.

Sul web è possibile monitorare intere frasi. Ricercando su internet “nome del brand + non funziona” si può rintracciare immediatamente il problema, capire le esigenze delle persone e agire subito di conseguenza.

Parlando di critiche, è giusto sapere che per essere pronti a batterle sul tempo bisogna intervenire immediatamente su un dibattito o una discussione che sta prendendo una piega sbagliata e attuare un piano d’azione improvviso. È certo che per fare questo bisogna essere degli esperti o perlomeno essere abili nell’utilizzare dei tool professionali per il social listening: di questo ne parliamo nell’articolo “Social Listening tool”.

Social media listening: cosa fare

Il social media listening richiede passi ben specifici e di grande importanza per svolgere questa attività nel miglior modo possibile:

1. Definire gli obiettivi: l’azienda che svolge il social listening deve sapere esattamente cosa vuole conoscere del proprio pubblico. Il brand può chiedersi di quale tipo di utenti vuole conoscere l’opinione, cosa ha bisogno di sapere riguardo alla propria offerta e alla propria reputazione, come può migliorare il proprio customer service e come si stanno comportando i competitor;

2. Identificare le parole chiave: dopo aver capito quali dati e informazioni si vogliono ottenere è indispensabile impostare le ricerche in modo coerente. Per avere i dati necessari occorre stabilire quali sono gli argomenti strategici per il proprio business e identificarne le parole chiave. In caso di una campagna, sapere quali sono gli hashtag maggiormente utilizzati per quel determinato argomento aiuta a trovare le parole chiavi più opportune e migliorare così il contenuto e la performance;
3. Analisi della reputation e del sentiment: analizzare questi due elementi aiuta a capire il contesto nel quale il brand è stato menzionato, sia in negativo sia in positivo;

4. Scegliere gli influencer: c’è chi vede lo vede come un passaggio inutile, altri invece pensano che sia un investimento troppo costoso. In realtà questa strategia di marketing non è meno importante delle altre. Il consumatore per prendere decisioni d’acquisto fa ricerche preventive online e si affida alle recensioni che trova. Scegliere gli influencer giusti e portarli dalla propria parte è sicuramente una tattica vincente per aumentare le vendite;

5. Monitorare i competitor: fare una buona analisi sui competitor, analizzare quello che fanno e cosa dicono i consumatori a proposito del loro brand, capire come viene percepito e come fanno attività di customer care è un ottimo strumento strategico per pianificare come muoversi;
6. Piano d’azione: avere a disposizione le informazioni necessarie dà modo di pianificare le proprie strategie e migliorare il servizio online e offline;
7. Creare alert: essere sempre aggiornato attraverso una notifica che indica sotto quale keyword è stata fatta la domanda dal consumatore permette di essere presenti nell’immediato nel rispondere alla questione ricevuta.

Il social media listening dovrebbe diventare una tappa indispensabile nelle strategie marketing aziendali perché l’unico modo per avere delle vere risposte sul mercato online è ascoltare chi ne fa parte. Vuoi saperne di più?