Le relazioni tra marchi e consumatori sono cambiate. Il modo in cui consumiamo prodotti, servizi e persino messaggi di marketing non è più lo stesso di una volta.
La proliferazione di smartphone e tablet, insieme all’aumento del valore dell’economia in abbonamento, sta guidando questo cambiamento. I consumatori sono ora iperconnessi in modi che non sono mai esistiti prima.
L‘innovazione digitale ha offerto ai consumatori livelli di flessibilità senza precedenti e ha ridefinito le aspettative di ciò che i marchi possono offrire. I consumatori iperconnessi stanno creando una massa di dati e informazioni. Da quelli demografici a quelli sociali e transazionali, i consumatori sono felici di offrire dati personali in cambio di un servizio ed esperienza più personali.
Il potere spetta ai consumatori oggi e stare al passo con le mutevoli esigenze e fornire il tipo di esperienze ottimali che la nuova generazione di consumatori di oggi richiede sta emergendo come la via da seguire per i marchi.
Il consumatore connesso
I consumatori sanno di essere molto ricercati e sanno di avere il potere di spegnersi quando vogliono. Ciò significa che vogliono esperienze di marca straordinarie e vogliono quello che vogliono, quando lo vogliono. Quando non sono soddisfatti di un marchio, possono eliminare, annullare l’iscrizione, ignorare, scorrere oltre e disinstallare in un istante. Una volta che dai a qualcuno quel potere, non puoi riprenderlo. Hanno il potere! Vogliono gratificazione immediata, riconoscimento, velocità, controllo e risultati. E sono pronti a passare a un concorrente quando i marchi falliscono.
Ad esempio, è sufficiente un’esperienza negativa per il 49% dei consumatori statunitensi e britannici per cambiare fornitore di hotel e il 41% per cambiare compagnia aerea, secondo una ricerca di Lithium. Ciò significa che i marchi devono ascoltare attivamente, non solo attraverso i soliti canali di feedback, ma attraverso i dati dei consumatori noti, al fine di utilizzare tali dati per prevedere e rispondere ai punti deboli e alle opportunità man mano che si presentano.
In questo mondo post-GDPR, i consumatori sono sempre più consapevoli che i loro dati personali sono preziosi e che contengono la chiave delle esperienze personali. In effetti, i consumatori connessi di oggi ora vogliono messaggi personalizzati e consigli sui prodotti in ogni punto di contatto con un marchio.
In uno studio globale sui consumatori, Selligent ha rilevato che il 71% concorda sul fatto che la personalizzazione è molto importante quando si interagisce con i marchi e oltre il 75% dei consumatori ha maggiori probabilità di acquistare da un rivenditore che conosce il loro nome, nonché la cronologia degli acquisti e le raccomandazioni prodotti al gusto, secondo una ricerca di Accenture.
Marketing al primo posto
Ciò dimostra che i marchi devono trattare i consumatori come individui riconoscendo chi sono e di cosa hanno bisogno al momento, e fornire loro un valore pertinente e personalizzato. I marchi che non perderanno clienti a causa di concorrenti che adattano più rapidamente una mentalità orientata al consumatore perché manterranno i consumatori coinvolti in relazioni personali che crescono nel tempo. Un approccio di marketing incentrato sul consumatore è la chiave per raggiungere questo obiettivo.
Il consumer-first marketing è un modello di strategia di marketing che inizia ogni iniziativa con il consumatore al centro, non con un canale, un prodotto o un messaggio. Richiede che i professionisti del marketing inizino dalla prospettiva del valore che puoi offrire al consumatore, invece del valore che puoi estrarre da un consumatore.
Conoscendo un consumatore come individuo, comprendendo il contesto della sua interazione con il marchio, conoscendo – o cercando di identificare – le sue esigenze, i professionisti del marketing possono fornire il massimo valore a un consumatore in ogni interazione.
L’obiettivo è costruire continuamente un profilo arrotondato del tuo cliente guardando le informazioni disponibili come il monitoraggio dei dati comportamentali, i dati transazionali, i dati dai social media e molto altro. Di conseguenza, gli operatori di marketing saranno in grado di interagire con i consumatori aventi diritto a lungo termine, massimizzando il valore della vita del rapporto di ogni singolo consumatore con il marchio.
Iper-personalizzazione tramite intelligenza artificiale e machine learning
Secondo il Selligent Connected Consumer Index, il 51% dei consumatori è disposto a condividere i dati personali per un’esperienza più personalizzata. L’utilizzo dell’IA per fornire contenuti pertinenti è la base per costruire relazioni durature con i tuoi clienti.
L’intelligenza artificiale consente agli operatori di marketing di identificare il proprio pubblico e personalizzare esperienze, contenuti e consegne, che guidano migliori conversioni e ROI di marketing. L’intelligenza artificiale aiuta gli operatori di marketing a ottenere l’iper-personalizzazione, che richiede la conoscenza di Mi piace, acquisti e comportamenti precedenti, tenendo conto della situazione attuale esigenze. Ciò offre un livello di conoscenza che è reso possibile solo attraverso l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico
Utilizzando l’apprendimento automatico, è diventato possibile rispondere a domande come: cosa è più probabile che questa persona acquisti oggi? Qual è la spesa complessiva prevista di questa persona? Qual è il canale migliore da utilizzare per raggiungere questa persona e massimizzare la probabilità che riacquisti il prossimo mese?
Rispondere a questo tipo di domande su base individuale e in tempo reale è un punto di svolta che consente ai marchi di promuovere relazioni durature con i consumatori sulla base dei dati.
Ad esempio, se guardiamo al dettaglio, il passaggio ai canali digitali crea enormi quantità di dati sui clienti, ma i marchi hanno bisogno di aiuto per trasformare queste informazioni in informazioni fruibili. I motori di intelligenza artificiale elaborano terabyte di dati al secondo per collegare le piattaforme di dati dei clienti (CDP) – pensa al comportamento dei clienti, alla cronologia degli acquisti e ai dati demografici – con le scorte di vendita al dettaglio e le politiche aziendali.
Quindi gli algoritmi di apprendimento automatico creano offerte predittive, personalizzate su misura per i singoli clienti. Distribuite tramite soluzioni omnicanale in messaggi dinamici, le offerte predittive portano la personalizzazione uno a uno in e-mail, siti Web e messaggi push. Inoltre, i rivenditori personalizzano sempre più i contenuti del sito Web in base alla posizione.
Ciò si riflette nella pubblicità dinamica, nelle offerte e nel ritiro in negozio presso il negozio più vicino ai clienti. L’ottimizzazione geografica delle posizioni al dettaglio è denaro ben speso poiché oltre il 30% di tutte le ricerche si basa già sulla posizione (Google).
In definitiva, per avere successo nel marketing per il consumatore connesso, è necessaria una mentalità orientata al consumatore combinata con la migliore intelligenza del consumatore possibile al fine di crescere e mantenere relazioni a lungo termine basate sulla fiducia e sulla comprensione reciproche.
