Lo sviluppo di un prodotto straordinario è una delle sfide più difficili che un’azienda può superare, ma non è l’unico fattore che determinerà il successo di un’azienda.

I consumatori di oggi hanno più influenza sul settore di quanto non abbiano mai avuto in passato, consentendo loro di concentrarsi su qualcosa di più del semplice prodotto che li stai vendendo.

Ora, i consumatori sono interessati a cosa li vendi, a come li vendi e cosa succede dopo che li hai venduti.

Il passaggio ha esercitato pressioni sulle aziende affinché investissero nei loro team di assistenza clienti e soddisfassero le crescenti richieste dei clienti. In effetti, uno studio del 2018 ha mostrato che il 59% dei consumatori ha aspettative più alte per il servizio clienti rispetto al 2017. Le aziende stanno affrontando la sfida di creare un’esperienza cliente eccellente che sia coerente in ogni interazione.

Per raggiungere questo obiettivo, molte aziende si stanno concentrando su come gestiscono le relazioni con i clienti. Costruire solide relazioni con i clienti è un ottimo modo per sviluppare la fidelizzazione dei clienti e fidelizzare i clienti a lungo termine. Se stai cercando di migliorare le relazioni con i clienti nella tua azienda, aiuta a capire che aspetto hanno le relazioni con i clienti di successo e come puoi crearle con la tua clientela.

Le relazioni con i clienti sono presenti in tutti gli aspetti di un’azienda, ma sono prevalenti nel servizio clienti. I team del servizio clienti, l’assistenza clienti, il successo dei clienti e lo sviluppo del prodotto svolgono tutti ruoli importanti nella costruzione di una relazione sana con i clienti. Le relazioni con i clienti si estendono anche ai team di marketing e di vendita, poiché questi dipartimenti hanno un’influenza significativa sulle interazioni dell’azienda con il cliente.

Quali funzioni includono le relazioni con i clienti?

Le relazioni con i clienti comprendono sia le funzioni reattive che proattive svolte dai team del servizio clienti. Le funzioni reattive sono gli sforzi compiuti dal team per risolvere i problemi segnalati dai clienti.

Ciò include attività come rispondere ai reclami dei clienti e risolvere i problemi con il team di supporto. Essere in grado di risolvere blocchi stradali imprevisti per i clienti è essenziale per i marchi che stanno cercando di costruire solide relazioni con i clienti.

Le funzioni proattive sono le misure adottate per garantire una relazione a lungo termine con i clienti. Questi sforzi mirano a favorire il successo dei clienti soddisfacendo costantemente le esigenze in evoluzione dei clienti.

I team di successo dei clienti lo fanno fornendo informazioni su prodotti e aggiornamenti, nonché promuovendo sconti e offerte esclusive. Questo tipo di gestione delle relazioni con i clienti a lungo termine aiuta le aziende a creare impressioni durature sui clienti che alla fine diventano fedeli al marchio.

Servizio clienti vs. relazioni con i clienti

Potresti pensare che siano la stessa cosa, ma il servizio clienti e le relazioni con i clienti sono due concetti molto simili con una netta differenza. Il servizio clienti è ciò che la tua azienda fornisce per garantire il successo dei clienti.

È una funzione in entrata che ora si aspetta dai clienti nel primo punto di interazione con la tua azienda. Le aziende possono fornire funzionalità proattive del servizio clienti, ma la maggior parte delle funzioni del servizio clienti viene fornita in risposta all’azione del cliente.

Le relazioni con i clienti differiscono perché sono costituite sia dalle misure in entrata che in uscita adottate dalla vostra azienda. Considera la capacità della tua organizzazione di reagire ai problemi attuali e il tuo approccio per migliorare le esperienze future. Le relazioni con i clienti si concentrano sui passi proattivi che stai prendendo per coinvolgere i clienti e migliorare l’esperienza del cliente.

Le relazioni con i clienti comprendono tutte le importanti funzioni svolte dal servizio clienti, ma comprendono anche gli sforzi compiuti prima e dopo le interazioni con i clienti. Mentre rispondere alle esigenze immediate dei clienti è un ottimo modo per fornire un eccellente servizio clienti, la ricerca di soluzioni per futuri blocchi stradali è il modo in cui la tua azienda può costruire relazioni positive con i clienti.

Vantaggi di relazioni positive con i clienti

Rapporti con i clienti positivi possono comportare una serie di vantaggi per la tua azienda, inclusi più potenziali contatti e tassi di fidelizzazione dei clienti più elevati. Per restringerlo, ecco i tre principali vantaggi che relazioni positive con i clienti possono offrire alla tua azienda.

Fidelizzazione dei clienti

Le aziende che svolgono un lavoro migliore nella gestione delle relazioni con i clienti hanno maggiori probabilità di vedere tassi di fidelizzazione dei clienti più elevati. In effetti, gli studi dimostrano che il 61% dei clienti smette di acquistare da un’azienda se ha una scarsa esperienza del cliente. Confrontalo con il 60% dei clienti che hanno affermato che probabilmente farebbero di nuovo affari con un’organizzazione se l’azienda gestisse in modo equo un problema di servizio clienti, anche se il risultato non è a loro favore.

Questi numeri dimostrano che i clienti sanno quando la tua azienda è autentica e sono disposti a trascurare i tuoi errori fintanto che mostri una dedizione per il loro successo. Questo tipo di trasparenza è essenziale quando si riduce l’abbandono e quando si crea una relazione positiva con il cliente. Può anche essere economicamente vantaggioso, poiché gli studi dimostrano che l’aumento dei tassi di fidelizzazione dei clienti di appena il 5% può aumentare i profitti dal 25% al ​​95%.

Fedeltà del cliente

Quando hai una buona storia con i tuoi clienti, diventa più difficile per i tuoi concorrenti attirare le persone lontano dal tuo marchio.

La fedeltà dei clienti è molto preziosa per le aziende poiché i clienti abituali hanno una probabilità nove volte maggiore di acquistare da te rispetto ai lead che non si sono ancora convertiti. Costruire relazioni positive con i clienti porta alla fidelizzazione dei clienti perché crea un incentivo immateriale per il cliente a tornare alla stessa attività. thinkJar Research mostra anche che il 55% dei consumatori pagherà più denaro per un prodotto o servizio se è una buona esperienza garantita.

Mentre per le aziende può costare di più investire nella costruzione di relazioni positive con i clienti, il payoff nella fidelizzazione dei clienti può essere fondamentale per generare entrate costanti nel tempo.

Soddisfazione del cliente

Spesso può essere difficile dire se i tuoi clienti sono davvero soddisfatti della tua attività o meno. In effetti, il 91% dei clienti infelici che non si lamentano semplicemente non ritorna in un’azienda per un altro acquisto. Avere forti relazioni con i clienti può fungere da polizza assicurativa per impedire a questi clienti non identificati di agitarsi senza preavviso.

Le relazioni positive con i clienti forniscono alle aziende maggiori informazioni sui problemi dei loro clienti perché creano un canale di comunicazione aperto per inoltrare il feedback dei clienti. Ciò porta a migliori interazioni individuali con i clienti che creano fiducia nel tempo e influenzano le loro decisioni di acquisto.

Gli studi hanno anche scoperto che il 65% dei consumatori ritiene che una buona esperienza con un’azienda abbia più influenza sulle loro decisioni di acquisto rispetto alla pubblicità. Quindi, mentre la pubblicità del simpatico cane può ottenere un sorriso o due dal tuo pubblico di destinazione, la soddisfazione del cliente è in realtà il risultato del tuo marchio che crea esperienze memorabili per il cliente.

Ogni azienda dovrebbe mirare a costruire relazioni positive con i clienti, ma raggiungere il proprio obiettivo può essere molto più facile a dirsi che a farsi. Ci vuole uno sforzo completo da parte di tutta l’azienda per costruire un rapporto duraturo e affidabile con i clienti. Nella sezione successiva, analizziamo alcuni dei componenti importanti necessari per favorire relazioni positive con i clienti in qualsiasi azienda.

Come si favoriscono le relazioni positive con i clienti?

Poiché le relazioni con i clienti considerano tutte le interazioni con i clienti, ci sono molti fattori che possono influenzare una relazione con i clienti. Quando si creano relazioni positive con i clienti, le organizzazioni devono adottare un approccio a livello aziendale incentrato sulla promozione del successo dei clienti. Per fare ciò, qui ci sono tre fattori chiave che qualsiasi azienda dovrebbe considerare quando persegue relazioni positive con i clienti.

La formazione dei dipendenti

Una grande esperienza del cliente deriva non solo dal prodotto venduto, ma anche dai dipendenti che interagiscono con il cliente. Questi dipendenti di marketing, vendite e assistenza clienti devono essere altamente qualificati nel loro commercio e motivati ​​risolvendo rapidamente i problemi dei clienti.

Gli studi dimostrano che il 67% della contrazione del cliente è evitabile se il problema del cliente viene risolto dopo la prima interazione con l’azienda. Questo mette sotto pressione il tuo team di assistenza e supporto per essere in grado di gestire tutti i tipi di problemi che i clienti presenteranno.

Le aziende che devono far fronte a maggiori volumi di supporto e casi di assistenza possono adottare strumenti di assistenza clienti per aiutare a gestire le relazioni con i clienti.

L’aggiunta di un software di help desk può aiutare in modo significativo il servizio clienti, il supporto e i team di successo a monitorare le interazioni con i clienti nel tempo. Strumenti come un responsabile delle relazioni con i clienti o CRM, possono aiutare il tuo team ad espandere la sua larghezza di banda e creare esperienze soddisfacenti per ogni persona che interagisce con la tua attività.

Accessibilità

Per fornire un’esperienza cliente eccellente, i team di assistenza e supporto devono essere prontamente disponibili per aiutare. Un sondaggio di Microsoft ha rivelato che oltre un terzo dei consumatori ha riferito che la loro più grande lamentela con un’azienda non è in grado di ottenere aiuto da un agente quando necessario.

Mentre aiuta ad avere cose come chatbot e help desk self-service, il tuo team deve ancora essere lì quando il cliente ha un problema. La tecnologia può aiutare ad alleviare lo stress del team del servizio clienti, ma non può mai ricreare l’esperienza memorabile che un rappresentante dal vivo può offrire. Questa interazione umana è cruciale per creare una relazione significativa tra un’azienda e i suoi clienti.

Gestione superiore

Le aziende che desiderano creare relazioni positive con i clienti devono installare nell’organizzazione una cultura incentrata sul cliente. Questa cultura deve essere focalizzata sul successo dei clienti e sulla creazione di soluzioni a lungo termine per ogni cliente.

Le aziende possono farlo creando una mappa del percorso del cliente che delinea il percorso dell’acquirente per un consumatore target. I dipendenti saranno più motivati ​​ad aiutare i clienti in quanto possono vedere esattamente dove svolgono un ruolo nel successo del cliente. Aiuta anche ad assumere un dirigente delle relazioni con i clienti che può guidare lo sviluppo delle relazioni con i clienti.