Non è sufficiente inserire annunci sui social media o twittare osservazioni unidirezionali culturalmente consapevoli.

Se i consumatori vedono il tuo marchio sui siti social, si aspettano che tu interagisca direttamente con loro, secondo un nuovo studio pubblicato dal produttore di software per social media Sprout Social.

La società ha intervistato circa 1.000 consumatori e 1.000 operatori di marketing questa primavera sugli obiettivi di marketing e sulle aspettative dei consumatori. I due non sempre si allineano perfettamente. Ad esempio, quando è stato chiesto ai consumatori cosa rende un marchio il migliore della categoria sui social, quasi la metà (47%) ha indicato che i marchi dovrebbero offrire un servizio clienti solido. Era la priorità assoluta sulla loro lista. Quando ai marketer è stata posta la stessa domanda, solo circa un terzo (35%) ha indicato un servizio clienti forte come segno di una buona presenza sociale. Altri cinque elementi di azione classificati più in alto.

Vengono valutate anche altre funzioni. Questo non vuol dire che i consumatori non apprezzino le altre funzioni svolte dai social media marketer. Consumatori e operatori di marketing vedono negli occhi la trasparenza, che si colloca vicino ai vertici per entrambi i gruppi (rispettivamente 44% e 42%). Raccontare una storia avvincente, tuttavia, ha perso parte del suo splendore agli occhi dei consumatori. Il 37% dei marketer pensa che sia importante, mentre solo il 28% dei consumatori è alla ricerca di storytime.

Perché ci interessa: quindi quale prospettiva è giusta? Il cliente, ovviamente. Il 44% dei clienti smetterà di seguire il marchio a causa di un cattivo servizio, secondo lo stesso studio. I follower, in questa luce, non sono una metrica di vanità.

Di seguito sono riportate le statistiche di risposta sociale in vari settori. Dove si posiziona la tua azienda rispetto alla concorrenza? La tua azienda tiene traccia anche di questo tipo di statistiche di risposta? I clienti stanno prestando attenzione.